5 dicas para integrar o canal online e offline no e-commerce

Um estudo realizado pelo Google em 2015 mostrou que 74% dos consumidores pesquisam na internet enquanto estão decidindo comprar na loja física. Com isso, podemos perceber que lojas virtuais e as físicas são complementares e devem estar sempre em sinergia, pois um impulsiona o sucesso (ou o fracasso) do outro. Quer criar uma empresa interligada entre os canal físico e o online? Então confira 5 dicas para realizar essa integração no e-commerce:

 

Entenda a jornada de compra do seu consumidor

É provável que, antes de chegar à loja física, o consumidor já tenha sido impactado pela sua marca no ambiente online.

Quantas vezes não entramos no site para ver o horário de funcionamento e os endereços mais próximos da nossa casa, não é mesmo? Então, será que seu cliente consegue rapidamente entender os valores e diferenciais da sua marca, somente pela loja virtual?

É preciso encarar essa jornada com uma visão única - omnichannel. O cliente transita entre o mundo online e offline livremente e cabe às empresas identificar as principais etapas dentro da trajetória da compra.

Se a sua loja física se posiciona para um público classe alta, o seu site deve remeter também a esse público. Se seu ticket médio é alto e seu cliente opta, geralmente, por finalizar a compra no mundo físico, você deve mostrar facilmente as lojas e praticar preços coerentes dos canais. Se você tem uma rede grande de lojas, invista na retirada de pedidos na loja física.

Invista em personalização

Torne o cliente do mundo offline e online em apenas um, afinal ele é o mesmo.

Se o cliente compra na loja física, mas nunca realizou uma compra online, que tal ofertá-lo um cupom para a loja virtual?

Se ele navegou na categoria de calça jeans, porque não entregar essa informação ao vendedor para que ele personalize o atendimento.

Se o cliente comprou há 2 anos um computador e está de volta na sua loja física, seria ideal você ofertar um novo computador mais moderno, não?

Agora se ele realizou a compra há menos de 6 meses, que tal um teclado, um mouse um software anti-virus?

Ao monitorar e entender o comportamento do consumidor nos dois ambientes, é possível utilizar os dados captados para tornar a experiência de compra personalizada em ambos os canais.

Fortaleça sua presença mobile

Uma coisa é certa: não podemos ignorar o mobile, ele já representa em média quase 35% do tráfego da loja, sendo que em algumas, ultrapassa 70%. Segundo a Webshoppers, a média de vendas já ultrapassou 20% por mobile.

Isso porque cada vez mais seus clientes estão o tempo todo com seus celulares e tablets nas mãos, acessando redes sociais, sites, blogs… e interagindo com a sua marca.

Por isso, invista em estratégias de mobilidade e torne a experiência do usuário agradável. Crie um site móvel, não use imagens pesadas ou textos extensos com fontes pequenas Caso você não possua orçamento incial para criar um site Mobile novo, torne a sua loja responsiva, já é um grande avanço.

Treine os funcionários das lojas físicas para serem consultores e, não vendedores

Antigamente, as pessoas chegavam nas lojas e precisavam dos vendedores para obter informações sobre os produtos/serviços. Hoje em dia, os clientes já chegam munidos de todos os detalhes, incluindo o preço praticado pelo concorrente.

Isso quer dizer que, ao chegar em um ponto de venda físico, o consumidor espera que o vendedor seja capaz de prestar uma consultoria, trazendo algo além do que simples especificações de um produto.

Cabe ao “consultor de vendas” identificar o perfil do cliente e mostrar o seu conhecimento sobre o universo que envolve aquele produto. Por exemplo: ao buscar um tênis para corrida, o cliente espera que na loja sejam apresentadas as melhores opções para o seu tipo de pisada, além de outros acessórios de seu interesse. Ele espera aprender, interagir e, acima de tudo, trocar conhecimento.

Capture e-mails e informações em todos os canais

Uma grande cadeia da Argentina tinha um plano audacioso: aumentar em 200% suas vendas online. Porém, como fazer isso sem necessitar investir um caminhão de dinheiro em mídia?

Simples: a solução estava nas lojas físicas, afinal, a rede possuía centenas lojas, onde mais de 160 mil clientes compravam todos os meses. Enquanto na loja virtual havia um pouco mais de 180 mil clientes a cada ano!

A estratégia estava clara: se a empresa capturasse pelo menos 15% dos e-mails dos clientes da loja física para utilizar no no canal online, a base cresceria mais de 100% rapidamente!

Um outra estratégia que é pouco utilizada no Brasil, mas muito difundida nos Estados Unidos e Europa são os programas de fidelidade. O mais importante desse programas é a captura de mais dados a respeito do cliente e principalmente de suas compras.

Um cliente que mostra o seu cartão fidelidade na loja física entrega para a empresa todo o seu perfil de compra! Esse é um dado importantíssimo para trabalhar corretamente as ofertas nos canais, complementando o item 2.

Pense nisso: Offline e online são dois lados de uma mesma moeda: são diferentes, porém se completam.

 

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